La sécurité psychologique au service du bien-être et de la performance

Je vous présente un des concepts les plus essentiel dans les dynamiques de groupe : la sécurité psychologique.

Créer un espace de sécurité psychologique est FONDAMENTAL dans le métier de thérapeute et de psychologue pour permettre aux patients de s’ouvrir aux aspects les plus inconfortables de leurs expériences, de lâcher les défenses et d’expérimenter d’autres manières d’être.

Sans cette sécurité, la personne ne s’ouvre pas et le travail ne peux pas prendre.

Cette sécurité est tout aussi fondamentale dans n’importe quelle groupe humain : dans une équipe professionnelle, dans une classe à l’école, dans une famille…

Amy Edmondson, professeur de leadership à la Harvard Business School, a exploré l’effet de la sécurité psychologique sur 51 équipes en entreprise mais aussi dans des équipes médicales réalisant des interventions chirurgicales innovantes et complexes.

Les résultats des études sur le sujet

  • Au niveau de l’entreprise : les données indiquent que la sécurité psychologique facilite l’apprentissage d’équipe et la performance.
  • Au niveau des équipes médicales :
    • Lorsque la sécurité psychologique est présente, les membres de l’équipe communiquent plus (y compris pour mentionner des erreurs du chirurgien) et le taux de réussite des opérations est plus élevé.
    • A l’inverse pour les équipes avec moins de sécurité psychologique, il est plus difficile de parler, même quand une personne suspecte que quelque chose se passe mal.
  • Une étude de Google en 2012 (Projet Aristote) indique que ce qui fait le plus la différence entre ses équipes les plus performantes et les autres est la présence d’un climat de sécurité psychologique.

Dans cet article, je vous fais une synthèse des études remarquables de cette chercheuse pour que vous puissiez repartir avec :

  1. Une compréhension fine de ce qu’est la sécurité psychologique
  2. Une perception des bénéfices qu’elle apporte

Peur et sécurité

Lorsque nous sommes dans un groupe, nous avons un certain nombre de peurs qui tournent autour du rejet : la peur d’être jugé, de passer pour un incompétent, de poser des questions bêtes, d’avoir une mauvaise réputation, de se tromper, peur du conflit ou du désaccord etc…

Le problème c’est que les actions facilitant la performance, la créativité et l’apprentissage sont aussi des actions potentiellement anxiogènes et risquées comme : poser des questions, demander de l’aide, expérimenter des actions ou stratégies nouvelles qui peuvent échouer ou encore demander du feedback

Par conséquent, l’individu est tenté de gérer l’image qu’il renvoi au groupe pour limiter la casse : il va éviter de prendre trop de risques s’il anticipe que dans un groupe donné ses comportements peuvent générer du rejet ou de la désapprobation.

Dans un climat d’insécurité psychologique, la personne va uniquement adopter des comportements de sécurité, ceux qui sont sans risques et “approuvés” socialement.

Elle adopte ainsi une posture de protection plutôt que d’exploration, ce qui freine l’apprentissage individuel et collectif, la possibilité de faire remonter les erreurs, la créativité et la performance.

Leçon 1 : Dans un contexte de sécurité, on a moins besoin de se protéger, l’énergie n’est plus allouée à la défense mais au fait d’avoir des actions utiles individuellement et collectivement.

La sécurité psychologique c’est donc pouvoir instaurer dans un groupe, le sentiment que ces comportements ne sont pas risqués en termes d’estime personnelle ou de place dans le groupe, et qu’ils sont mêmes encouragés.  

La chercheuse Amy Edmondson observe qu’il y a d’énormes différences entre les équipes, quand il s’agit d’adopter des comportements pour lesquels les conséquences sont incertaines, ambiguës ou potentiellement menaçantes pour l’image de soi.

La sécurité permet aussi une meilleure tolérance face à l’ambiguïté et l’incertitude dans les projets nouveaux par exemple, car en cas de difficultés ou d’échecs, la personne ne s’attend pas à un jugement mais à du soutien.

Leçon 2 : Dans des environnements ayant un haut niveau de sécurité psychologique, les erreurs ne sont pas retenues contre les gens, et on peut demander de l’aide sans être disqualifié.

Définition plus précise

La sécurité psychologique c’est comment une équipe anticipe un risque ou des conséquences graves face à la prise d’initiative. Il s’agit des règles et des normes implicites concernant le fonctionnement de l’équipe de ce qui se fait ou ne se fait.

« Si je demande de l’aide (comportement), alors je vais être ridiculisé devant l’équipe (conséquence aversive) »

La sécurité psychologique n’est pas forcément de la cohésion de groupe, car la cohésion peut même nuire à la sécurité psychologique. En effet, s’il y a beaucoup de cohésion, cela peut freiner le fait de donner du feedback concernant des points d’amélioration, de peur de froisser l’autre.

La cohésion renvoi plutôt à la proximité, alors que la sécurité renvoi à l’absence de risques face à la participation et à la prise d’initiative. L’idéal est que les 2 puissent coexister dans une équipe.

Les bénéfices de la sécurité psychologique

En matière d’apprentissage

Apprendre nécessite d’agir, d’accepter de se tromper et de bénéficier d’un maximum de feedback pour progresser.

La sécurité participative facilite aussi l’apprentissage collectif en ouvrant la communication, les feedbacks et l’expression des préférences de chacun. Cela permet d’avoir une représentation commune des tâches à effectuer et facilite ainsi la coordination.

Les comportements de protection inhibent l’apprentissage et la performance, car dans un climat d’insécurité, il devient préférable de se protéger plutôt que de s’améliorer car cela est trop coûteux en cas d’échec.

L’apprentissage est un processus itératif continu qui alterne des phases d’action, de réflexion et d’ajustement.

La sécurité psychologique va faciliter le déroulement de ces 3 phases d’apprentissage :

  • Phase d’action : oser agir et se tromper, prendre plus d’initiatives, tester des manières différentes de fonctionner.
  • Phase de réflexion : oser proposer de nouvelles idées, oser poser des questions ou émettre des doutes et des critiques, oser demander des retours et en donner, oser exprimer ses besoins et préférences, oser exprimer les difficultés et erreurs.
  • Phase d’ajustement : oser tirer des enseignements et admettre les erreurs pour faire différemment.

La stratégie d’auto-handicap

Cette stratégie est utilisée lorsque la personne a tellement peur de se donner à fond et d’échouer qu’elle préfère se mettre un handicap toute seule (comme travailler à la dernière minute), car cela lui donnera une bonne explication externe en cas d’échec. Cette protection de l’estime de soi est très couteuse car le moteur ne tourne qu’à moitié de son potentiel et cela maintient la personne dans une dynamique de difficulté et d’échec.

Exemple dans le domaine scolaire

Si se tromper ou ne pas savoir devant la classe est associé à des moqueries et jugements de la part de l’enseignant ou des élèves, cela génère des comportements de protection coûteux qui limitent l’apprentissage et la participation :
  • Eviter de prendre la parole
  • Parler uniquement lorsqu’on est sûr d’être juste et ne pas bénéficier du feedback sur les points de doutes
  • Lire ses notes pour se sécuriser pour ne pas prendre le risque d’oublier une phrase mais passer à côté d’un discours vivant et connecté au public.

Exemple tiré du domaine médical (étude de Edmondson)

La façon dont un médecin réagit est cruciale lorsqu’une infirmière exprime un doute sur la posologie d’un médicament et lui demande son avis.
S’il réagit en l’humiliant pour son ignorance ou par ce qu’il n’a pas le temps, cela encourage l’infirmière à ne plus le solliciter et à se débrouiller toute seule, quitte à prendre le risque de se tromper.

Le processus d’apprentissage ne s’installe pas automatiquement dans une équipe, cela dépend de la manière dont le leader l’implémente et le rend systématique et concret.

La sécurité psychologique est le carburant de l’apprentissage en fournissant un climat facilitant. Cependant, avoir du carburant sans moteur ne permet pas de faire avancer la voiture de l’apprentissage.

Il est donc crucial de mettre en place ce moteur en structurant et systématisant le processus d’apprentissage :

  • En planifiant des temps formels d’apprentissage collectif : avec débriefing, échanges et enseignements (retour sur des situations réussies ou échouées) par le biais de questions guidantes : « Qu’avons nous appris ? Que pouvons-nous améliorer ? Que devons-nous changer ? Que pouvons-nous faire différemment ?»
  • En allouant des temps de pratique, de simulation et d’entraînement : Les équipes médicales les plus efficaces sont celles qui ont réalisé des entraînements et des simulations d’opération afin d’améliorer la coordination, anticiper les problèmes et réagir plus rapidement.

En matière de créativité et d’innovation

Comment sont accueillis les nouvelles idées dans une équipe : Sont-elles critiquées d’emblée ? Doivent-elles forcément être pertinentes pour être accueillies positivement ?

La créativité c’est la capacité à penser différemment et à générer de nouvelles idées, possibilités ou stratégies.

Parmi ces nouvelles idées, la plupart ne seront ni pertinentes ni adaptées au contexte, mais peut être que toutes les 50 nouvelles idées, une bonne peut apparaître et faire une énorme différence.

Pour le processus de créativité, il est donc essentiel d’autoriser les nouvelles idées (y compris les mauvaises) sans censure, menace ou réprobation, sans quoi les nouvelles bonnes idées ne pourront jamais naître.

En matière de performance

La sécurité psychologique permet également de se fixer des buts élevés et de s’engager dans un processus d’apprentissage continu avec créativité pour mieux les atteindre.

Sans cette sécurité psychologique, les individus évitent les buts ambitieux et les nouveaux objectifs incertains pour lesquels aucune stratégie déjà validée/sécurisée n’existe.

Leçon 3 : Les études portant sur les erreurs médicales indiquent que les équipes avec le plus de sécurité psychologique ont un meilleur taux de détection des erreurs, puisqu’elles savent mieux coopérer, communiquer et donner du feedback sur les aspects problématiques.

Prochainement dans la newsletter, un article vous expliquera en détail comment développer la sécurité psychologique dans un groupe, dans une équipe ou encore dans un entretien individuel.

Ce qu'il y a de fabuleux avec la connaissance, l'amour et le bonheur, c'est qu'ils sont décuplés lorsqu'on les partage.

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